ENEquipes de software inovam quando aprendem junto com o cliente
Aplicativos, plataformas e sistemas por assinatura são serviços digitais, e quem os inventa e melhora são as equipes de desenvolvimento. A tese ouviu 12 pessoas de 9 empresas de software e montou, a partir das conversas, uma teoria de como essas equipes aprendem, ganham a confiança do cliente e criam valor com ele. Explicada em 12 telas.
A literatura costuma estudar separado o que a equipe vive junto
Inovar num serviço digital, aprender como organização e criar valor com o cliente são três assuntos com estudos próprios. Para a tese, são raros os trabalhos que juntam os três numa pesquisa de campo, e foi isso que ela tentou. Toque em cada ideia:
Seções 1, 1.3 e 2 da tese. As definições são as que a tese adota (Helkkula e colegas, 2018; Witell e colegas, 2016; Prahalad e Ramaswamy, 2004; Takahashi, 2015), resumidas e traduzidas por nós.
A pesquisa ouviu 12 pessoas de 9 empresas de software
Desenvolvedores, arquitetos, gestores de produto e empreendedores contaram, em conversas abertas pelo Teams, como o time inventa e melhora serviços com os clientes. As entrevistas foram de novembro de 2023 a setembro de 2024. Veja o grupo por recorte:
Seções 3.3 e 3.4, Tabelas 8 e 9 e Apêndice D. Somas por recorte e tempo total de conversa são contas nossas. Os cubos não têm código: não ligamos ninguém a cargo, empresa ou região. Uma das empresas tem 4 pessoas ouvidas, dentro do mesmo time e de times vizinhos.
A teoria foi subindo, degrau por degrau, a partir das falas
Na teoria fundamentada nos dados, a pesquisa não parte de hipóteses: lê cada fala linha por linha, dá nome ao que acontece ali (um código) e vai agrupando os nomes em ideias cada vez mais amplas. Siga uma fala real pelos degraus:
Seções 3.5 e 4.1 a 4.4, Tabelas 10 e 17 e Apêndice E. Os 708 trechos são a soma da Tabela 10 (conta nossa, de 42 a 78 por pessoa). A área das camadas é proporcional à quantidade. A codificação foi feita no Atlas.ti, segundo a tese, à mão.
Entender o negócio do cliente e dar autonomia ao time foram os assuntos mais marcados
O número ao lado de cada código diz quantas vezes ele foi aplicado a um trecho das entrevistas (a tese chama de groundedness). Compare os dois degraus:
A própria tese avisa, com Charmaz, que essa contagem não mede importância: serve para mostrar parte dos códigos e apontar onde as ideias se concentram. A lista completa dos 91 códigos focados não foi publicada (fica disponível a pedido); aqui estão os mais usados.
Tabela 11 (códigos iniciais com 10 ou mais usos) e Tabela 12 (extrato dos códigos focados, os 12 primeiros). Nomes traduzidos e encurtados por nós; a cor é agrupamento nosso.
Nove grandes ideias organizam o que as equipes contaram
As 25 categorias viraram 9 códigos teóricos, o degrau mais alto antes da teoria. A altura de cada bloco é o número de categorias que ele reúne. Toque num bloco:
Tabela 18 e Figuras 4 a 13. Os blocos somam 27 entradas, e não 25: a tese usa os números de duas categorias (CT.22 e CT.24) para nomes diferentes nos códigos 4 e 6. Mostramos cada código com os nomes da sua própria seção (borda tracejada).
A equipe aprende por dentro e com o cliente, e o retorno lento atrapalha os dois
A tese encontrou quatro fontes de aprendizagem. Três ficam dentro do time; a quarta vem de fora. Escolha:
Quanto tempo o retorno do cliente leva para chegar a quem fez o trabalho? Mova a régua:
Seções 4.4.1 e 4.4.3. A régua é ilustração nossa do relato de uma pessoa (P1): a tese não mede quanto tempo o retorno leva nem quantos já mudaram de área. Falas traduzidas por nós do inglês da tese.
Mostrar ao cliente o que ainda está imperfeito pode gerar confiança
Antes de ver: o time leva ao cliente um protótipo inacabado, "feio", e admite o que ainda não sabe. O que você acha que acontece com a relação?
Resumo, seções 4.4.2, 5.1 e 5.2.1 (proposições 3 e 4), Apêndice E. A literatura usada pela tese (Neghina, 2015) põe a confiança entre o que leva à cocriação, mas não diz como construí-la; a vulnerabilidade é o mecanismo que a tese propõe. A tese escreve "pode": é uma proposição tirada das falas, não um efeito medido.
Manter o que já existe consome o tempo de inventar o novo
Sistemas antigos, chamados de suporte e documentação disputam as mesmas horas que a inovação. A tese liga isso a uma ideia clássica (March, 1991): explorar o novo e aproveitar o que já existe competem pelos mesmos recursos. Cada quadradinho é 1% do tempo de uma pessoa ouvida:
Seções 4.3, 4.4.6 e 4.4.7. Os 30% e 70% são a estimativa de uma pessoa (P3) sobre o próprio ano; a tese não mede o tempo das equipes. A régua é ilustração nossa.
Antes de perguntar "dá para fazer?", a equipe pergunta se deve fazer
As equipes inovam olhando por três lentes: a tecnologia, o problema do cliente e o produto. Para a tese, nenhuma basta sozinha, e o problema vem primeiro. Escolha uma lente:
Numa empresa pequena, com um time pequeno olhando para oito dores diferentes do mercado, a gente acaba trazendo várias coisinhas e cai na analogia do pato: voa, nada e anda, mas não faz nada direito.P7, sobre a falta de foco (código teórico 9)
Seções 4.4.8, 4.4.9 e 5.2.1 (proposição 10). A frase "Posso fazer? Devo fazer?" é atribuída a Charles Eames e citada pela tese. A altura maior do problema é ilustração nossa da prioridade que a tese dá a ele, não uma contagem.
Tudo converge para construir a inovação de serviços digitais
A categoria central da teoria é um processo: construir a inovação de serviços digitais. Aprender, confiar, cocriar e resistir às pressões alimentam esse processo, num ciclo que se repete. A tese resume as ligações em 10 proposições. Toque numa seta ou num número:
Figura 14 redesenhada e seções 5.2.1 e 5.2.2. As proposições saem das entrevistas e ficam para estudos futuros testarem. O código 2 foi dividido em dois (relações e confiança). A proposição 9 fala da busca de ideias e, na figura, a seta sai da implementação; mostramos a seta como na figura.
Inovar em serviços digitais pede aprendizagem, confiança e tempo protegido
Para o autor, a inovação não vem só da técnica: é um processo humano e repetido, em que a equipe aprende, experimenta e cria com o cliente.
Para líderes de tecnologia e produto
- Adotar o design thinking: empatia, protótipo, teste e retorno do cliente, em ciclos.
- Reservar momentos e rituais para o novo; sem eles, "a rotina consome".
- Tolerar o erro honesto e explicar à equipe o porquê de cada entrega.
Para equipes de desenvolvimento
- Mostrar protótipos cedo, ainda imperfeitos, para acelerar o retorno.
- Validar hipóteses antes de construir e começar pelo problema, não pela ferramenta.
- Criar canais para o retorno do cliente chegar rápido a quem fez o trabalho.
Para quem contrata software
- Participar da definição do que tem valor ajuda a solução a caber no dia a dia. (leitura nossa)
- Compartilhar números de resultado com o fornecedor, coisa rara segundo os entrevistados, dá ao time o retorno que falta.
O que esta pesquisa não diz
- Uma teoria fechada. A coleta parou em 12 entrevistas por falta de tempo, antes da saturação teórica: cada conversa ainda trazia ideias novas. · segundo o autor
- Regras para qualquer empresa. Startups, software houses e empresas tradicionais inovam de jeitos diferentes; vale estudar cada tipo à parte. · segundo o autor
- Uma leitura sem viés. As falas refletem a experiência de cada um, e a interpretação é de um pesquisador; mais codificadores e outras fontes ajudariam. · segundo o autor
- O lado do cliente. Só gente das equipes foi ouvida, todos homens: a confiança e a cocriação aparecem pela visão de quem desenvolve. · observação nossa
- Efeitos medidos. As 10 proposições não foram testadas; dizem o que pode acontecer, não quanto. · observação nossa
Créditos
NONATO, José Antônio Afonso. Organizational learning and value co-creation in the context of digital service innovation: a study on software development teams. Tese (Doutorado em Administração de Empresas) · Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2025. Orientador: Prof. Dr. Gilberto Perez. Coorientador: Prof. Dr. Diógenes de Souza Bido.
Pesquisa com apoio da CAPES; entrevistas gravadas com consentimento. Codificação inicial à mão no Atlas.ti; o ChatGPT serviu de "parceiro de reflexão" em outras etapas (resumos, literatura, nomes de categorias, revisão), como descreve o Apêndice F. A tese foi escrita em inglês: as falas foram traduzidas por nós. As pessoas aparecem só pelos códigos da tese (P1 a P12), sem cargo, empresa ou região. Versão simplificada para o público em geral.